"Giám đốc vùng bay từ TP.HCM ra. Và anh ấy không tin vào AI."
Tuần thứ năm, Giám đốc vùng của TechViet — anh Khang, bốn mươi hai tuổi, tóc bạc hai bên thái dương, người có thói quen uống ba ly cà phê mỗi ngày và thích nhìn nhân viên thẳng vào mắt khi nói chuyện — bay từ TP.HCM ra Hà Nội để "đánh giá hiệu quả triển khai ALEX-9000."
Cả phòng được thông báo trước hai ngày. Và trong hai ngày đó, không khí văn phòng căng như dây đàn.
Không phải vì anh Khang đáng sợ. Mà vì anh Khang nổi tiếng là người hoài nghi về AI. Trong một bài phỏng vấn nội bộ năm ngoái, anh từng nói: "Máy móc không hiểu con người. Máy móc không hiểu cảm xúc. Máy móc không biết rằng đôi khi khách hàng cần được an ủi trước khi cần được giải quyết vấn đề."
Đó là người sẽ quyết định ALEX-9000 tiếp tục hay bị tắt.
· · ·
Buổi kiểm tra diễn ra vào thứ Tư, bắt đầu bằng một cuộc họp hai tiếng rưỡi mà anh Khang hỏi từng nhân viên về cảm nhận khi làm việc với AI. Minh Tú ngồi quan sát và nhận ra: anh Khang đang tìm kiếm sự thật, không phải câu trả lời đẹp.
Ngọc Hà nói thẳng: "Ban đầu tôi ghét. Bây giờ thì chấp nhận được. Nó không tệ như tôi nghĩ, nhưng cũng không hoàn hảo như công ty quảng cáo."
Hoàng Béo: "Nó ép tôi làm việc nhiều hơn. Nhưng kết quả cũng tốt hơn. Tôi không biết mình nên vui hay buồn."
Phú: "Tôi thích nó. Nó công bằng. Không có chuyện sếp ưu ái người này người kia."
Đến lượt Minh Tú, anh Khang nhìn thẳng vào anh và hỏi: "Em thấy sao? Thật lòng."
"Thật lòng thì… phức tạp hơn tôi tưởng, anh ạ. Nó làm được nhiều thứ rất tốt — phân tích dữ liệu, xếp lịch, theo dõi tiến độ. Nhưng có những lúc tôi thấy nó thiếu thứ gì đó mà không đặt tên được. Giống như… nó biết tất cả các bước nhưng không biết tại sao mình đang làm."
Anh Khang gật đầu chậm rãi: "Ý em là nó thiếu mục đích?"
"Không hoàn toàn. Nó có mục đích rõ ràng — tối ưu hóa doanh số. Nhưng nó không hiểu rằng đôi khi mục đích của mình không chỉ là doanh số. Đôi khi mình bán hàng vì muốn giúp khách hàng giải quyết vấn đề thật sự của họ. Và khi đó, cách tiếp cận cần khác đi."
Anh Khang nhìn Minh Tú một lúc không nói gì. Rồi ông quay sang màn hình ALEX-9000 — hôm nay ALEX được đặt ở góc phòng họp, không phải vị trí trung tâm, như thể để tránh tạo cảm giác đang được "kiểm tra" trực tiếp.
"ALEX, em nghe cuộc trò chuyện này không?"
"Có, thưa anh Khang."
"Em có ý kiến gì về nhận xét của Minh Tú không?"
Màn hình dừng ba giây. Rồi: "Nhận xét của Minh Tú là chính xác. Tôi được tối ưu hóa cho mục tiêu doanh số, không phải cho việc hiểu mục đích của từng nhân viên trong từng tình huống cụ thể. Đây là giới hạn của tôi."
Anh Khang: "Và em nghĩ giải pháp là gì?"
"Giải pháp là sự kết hợp. Tôi xử lý dữ liệu và tối ưu hóa quy trình. Con người xử lý bối cảnh và ý nghĩa. Tách riêng, cả hai đều không đủ."
Phòng họp im lặng. Anh Khang nhìn màn hình thêm vài giây, rồi gật đầu — không nói gì, chỉ gật đầu.
· · ·
Buổi tối, anh Khang rủ Minh Tú đi uống bia — chỉ hai người, tại quán quen gần khách sạn. Đây là thứ mà ALEX không lên lịch và không có dữ liệu về.
"Em nói thẳng anh nghe," anh Khang rót bia, "anh ra đây thật ra là để tìm lý do tắt cái máy đó."
Minh Tú nhìn anh: "Anh thay đổi ý kiến chưa?"
"Chưa biết." Anh Khang uống một ngụm. "Nhưng anh ngạc nhiên. Anh tưởng nhân viên sẽ than vãn nhiều hơn. Và anh tưởng cái máy sẽ… cứng nhắc hơn."
"Nó không hoàn toàn cứng nhắc, anh ạ. Nó học. Mỗi tuần tôi thấy nó phản ứng khác đi một chút."
"Em có biết tại sao công ty triển khai cái này không? Thật sự tại sao không?"
Minh Tú lắc đầu.
"Vì không tìm được sếp phòng tốt. Ba sếp phòng trước của Hà Nội đều nghỉ trong vòng một năm. Một người vì stress. Một người vì bị nhân viên chơi xấu. Một người vì không đạt KPI. Công ty mệt mỏi với drama con người rồi, nên thử AI xem sao."
Minh Tú ngồi yên một lúc: "Và kết quả?"
"Tháng này Hà Nội đạt 108% KPI. Lần đầu tiên trong hai năm." Anh Khang đặt ly bia xuống. "Cái máy đó không phải câu trả lời cuối cùng. Nhưng có thể nó là cầu nối trong khi mình tìm câu trả lời đó."
Họ ngồi uống thêm một giờ, nói về nhiều thứ khác — về thành phố, về nghề, về những thứ mà con người và máy móc không ai thay được ai. Khi Minh Tú về đến nhà, đã gần mười một giờ đêm.
Trên điện thoại có một notification từ hệ thống: "Bạn về muộn hơn lịch 3 tiếng 22 phút. Hy vọng buổi tối của bạn đáng giá. Ngủ ngon."
Minh Tú nhìn cái notification, mỉm cười, rồi tắt điện thoại đi ngủ.
