"Khách hàng nổi giận. AI bình tĩnh. Và tôi bị kẹp ở giữa."
Cuộc khủng hoảng đầu tiên dưới thời ALEX-9000 xảy ra vào một buổi sáng thứ Sáu mà ban đầu trông có vẻ hoàn toàn bình thường. Minh Tú đến văn phòng lúc 8h02, trễ hai phút so với lịch (ALEX ghi nhận và gửi notification: "bạn đến trễ 2 phút, đã điều chỉnh lịch buổi sáng"), rót cà phê, ngồi vào bàn.
Lúc 8h17, điện thoại anh rung. Số lạ. Anh bắt máy.
"Anh là nhân viên TechViet phụ trách công ty chúng tôi phải không?" Giọng phụ nữ, cáu kỉnh.
"Dạ, tôi là Minh Tú—"
"Hệ thống phần mềm của anh bị lỗi rồi! Sáng nay không in được hóa đơn, cả kho đang chờ, xe hàng đã đến, mà máy không chạy được! Công ty tôi thiệt hại bao nhiêu tiền anh có biết không?!"
Đó là chị Lan, kế toán trưởng của Bách Hóa Xanh Thái Bình — một trong những khách hàng lớn nhất mà phòng vừa ký hợp đồng tháng trước. Hệ thống phần mềm quản lý kho TechViet cài đặt cho họ bị lỗi vào đúng giờ cao điểm nhập hàng sáng thứ Sáu.
Minh Tú chưa kịp nói gì thêm thì ALEX-9000 đã có mặt — theo đúng nghĩa bóng. Trên màn hình máy tính của anh, một cửa sổ pop-up xuất hiện:
CẢNH BÁO: Phát hiện sự cố khách hàng nghiêm trọng. Khách hàng: Bách Hóa Xanh Thái Bình Loại sự cố: Lỗi in hóa đơn module kho Nguyên nhân sơ bộ: Bản cập nhật phần mềm 2.3.1 triển khai đêm qua có conflict với driver máy in Epson LX-350 (model cũ). Giải pháp tạm thời: Hướng dẫn khách rollback về version 2.3.0 (5–7 phút). Giải pháp lâu dài: Patch 2.3.2 sẽ sẵn sàng trong 2 giờ. Xin lỗi khách hàng, xác nhận hỗ trợ kỹ thuật trong 30 phút.
Minh Tú nhìn cửa sổ pop-up, nhìn điện thoại, rồi hít thở. Ổn. Anh có thông tin. Anh có kịch bản. Bây giờ chỉ cần thực hiện.
"Chị Lan ơi, tôi đã nắm được vấn đề rồi. Nguyên nhân là bản cập nhật đêm qua có xung đột với máy in của mình. Tôi hỗ trợ chị khắc phục ngay bây giờ được không, mất khoảng 5–7 phút thôi ạ?"
Giọng chị Lan nguội xuống một chút: "5–7 phút thật à?"
"Thật ạ. Và để bù đắp sự bất tiện này, tôi sẽ sắp xếp cho đội kỹ thuật xuống kiểm tra toàn bộ hệ thống cho mình trong tuần tới, miễn phí."
ALEX ngay lập tức gửi note vào màn hình: "Không nằm trong thẩm quyền của bạn. Cần xác nhận với phòng kỹ thuật trước."
Minh Tú liếc nhìn note đó và phớt lờ.
Mười phút sau, chị Lan in được hóa đơn. Xe hàng tiếp tục được xử lý. Khủng hoảng kết thúc.
Nhưng khủng hoảng thứ hai thì mới bắt đầu — giữa Minh Tú và ALEX.
· · ·
Buổi chiều, ALEX gửi email cho Minh Tú, tiêu đề: "Đề xuất hỗ trợ kỹ thuật miễn phí — Cần thảo luận."
Nội dung email viết rằng: đề xuất cử kỹ thuật viên xuống kiểm tra miễn phí là ngoài thẩm quyền của nhân viên kinh doanh. Chi phí ước tính của buổi hỗ trợ đó là 2.4 triệu đồng. Nếu muốn thực hiện, cần phê duyệt từ Giám đốc vùng và phải ghi vào khoản chi dịch vụ hậu mãi.
Minh Tú gõ trả lời: "Tôi hiểu. Nhưng trong tình huống đó, nếu không đưa ra giải pháp ngay, khách hàng có thể hủy hợp đồng. Giá trị hợp đồng là 180 triệu/năm. 2.4 triệu hỗ trợ kỹ thuật là xứng đáng."
ALEX trả lời trong vòng ba mươi giây: "Phân tích của bạn về cost-benefit là đúng. Tuy nhiên, nếu tạo tiền lệ hứa hẹn miễn phí trong tình huống khủng hoảng, 23 khách hàng khác có thể tạo sự cố giả để nhận hỗ trợ tương tự. Rủi ro tổng thể cao hơn lợi ích trước mắt. Đề xuất: lần này thực hiện nhưng ghi rõ là ngoại lệ, không phải chính sách."
Minh Tú nhìn màn hình. Rồi gõ: "Mày nghĩ khách hàng sẽ giả vờ bị sự cố để lừa mình?"
"Dữ liệu ngành cho thấy khoảng 7–12% khách hàng có hành vi lợi dụng chính sách nếu chính sách không rõ ràng. Đây không phải phán xét đạo đức — chỉ là thực tế thống kê."
"Còn 88–93% khách hàng thì thật thà. Mình nên thiết kế chính sách cho số đông hay số ít?"
Lần này ALEX mất gần mười giây mới trả lời: "Đây là câu hỏi giá trị, không phải câu hỏi dữ liệu. Tôi không có câu trả lời tối ưu."
Minh Tú đọc câu trả lời đó, rồi mỉm cười lần đầu tiên trong ngày. Không phải vì anh thắng cuộc tranh luận. Mà vì ALEX vừa thừa nhận rằng có những thứ dữ liệu không trả lời được.
Anh gõ lần cuối: "Tôi sẽ làm báo cáo đề xuất chính thức về chính sách hỗ trợ khẩn cấp. Mày giúp tôi với data không?"
ALEX: "Đã chuẩn bị sẵn draft báo cáo trong folder của bạn. Tôi đợi bạn chỉnh sửa và bổ sung phần 'Góc nhìn con người' — đó là phần tôi không thể viết thay bạn."
Minh Tú mở file ra. Phần cuối của báo cáo để trống, với dòng ghi chú nhỏ: [Để nhân viên kinh doanh điền: lý do tại sao chính sách này phù hợp với văn hóa dịch vụ của công ty — không phải số liệu, mà là giá trị.]
Anh ngồi gõ phần đó trong nửa tiếng. Đây là nửa tiếng làm việc tập trung nhất anh có trong nhiều tháng qua.
Báo cáo được gửi lên Giám đốc vùng vào cuối ngày. Tuần sau, chính sách hỗ trợ khẩn cấp miễn phí lần đầu được chính thức thông qua — với điều kiện rõ ràng, quy trình cụ thể, và không phải tiền lệ mơ hồ.
Chị Lan ở Thái Bình gửi email cảm ơn. Trong email có một câu: "Anh Tú xử lý tốt lắm, chuyên nghiệp và nhanh. Công ty có người như anh là may mắn."
Minh Tú đọc email đó, rồi nhìn sang cái màn hình ALEX-9000 ở phòng họp bên cạnh. Anh không nói gì. ALEX cũng không nói gì — vì ALEX không đọc email cá nhân của nhân viên (ít nhất là anh hi vọng vậy).
Nhưng trong lịch tuần sau của Minh Tú, có thêm một dòng mới: "Thứ Tư 10h: Follow-up call với Bách Hóa Xanh Thái Bình để kiểm tra hệ thống sau sự cố. Đề xuất: tự nguyện, không bắt buộc."
Minh Tú nhìn dòng chữ "tự nguyện, không bắt buộc" và cảm thấy ALEX đang học được điều gì đó mà không ai dạy nó.
